〈後編〉患者とのコミュニケーションを円滑にする!ウィズコロナ時代の医療接遇7つのコツ

患者とのコミュニケーションが取りづらい、コロナ禍の医療現場。その上、コロナ禍が長引くにつれ、衛生管理や感染対策を気にする患者が増えたこともあり、適切な医療接遇によって安心感につなげたいと考えているクリニックは多いのではないでしょうか。

そこで前編に引き続き、この後編でも、医療接遇コンサルタントとして、これまでに全国10万人以上の医療者に医療接遇を提案してきた、ラ・ポール株式会社代表取締役福岡かつよ氏に取材。「ウィズコロナ時代における接遇のコツ」として、患者から編集部に寄せられたコロナ禍ならではの「不満の声」を例に具体的に解説してもらいます。

「適切な医療接遇は、医療安全につながる」として、接遇を「マナー」の側面としてではなく、「医療安全」という視点で提唱する福岡氏のアドバイス。スタッフの皆さんと共有し、クリニックでの医療接遇に生かしてください。

〈コツ5〉「伝える」ではなく「伝わる」ように。視覚、聴覚、体感覚、読解の知覚を活用する

福岡氏: コロナ禍でE子さんのように自分の健康状態や医療情報に過敏になっている人、漠然とした不安やストレスを抱えている人が増えています。検査や診察の段取り、注意事項の説明は、今まで以上に丁寧に伝えることが求められます。

このケースでのポイントは2つ。

まずは、1つ目は伝達方法です。人には聞いて理解する人、読んだほうが理解しやすい人というように、物事を判断する際に優先して使う、聴覚、視覚、体感覚、読解という4つの知覚があります。ただ、どの感覚がその人にとって優位かはすぐにはわからないものです。そのため、声に出して「伝える」だけでなく、パンフレットを見せながらポイントを指し示したり、説明書を渡したりするなど、4つの知覚をフルに活用して「伝わる」ようにすると、相手の理解力が高まるでしょう。

2つ目のポイントですが、マスクで声が届きづらいときは、説明を始める前に「これぐらいの声の大きさやスピードで、よろしいでしょうか?」と確認することをお勧めします。それで「はい」と答えたら、相手には聞こえていると判断できます。そうすることで、患者さんも安心して聞く体勢になりやすくなります。

患者さんの思いや感情をくみ取りながら、ただ「伝える」のではなく「伝わる」にはどうすればいいかを考えて、行動してみてください。


〈コツ6〉診療内容や対応が変わったときは、まずお詫びしてから、理由と有益な情報を伝える

福岡氏:国や地方自治体の方針変更、感染予防の観点など、やむを得ない事情で、PCR検査や新型コロナワクチン接種、発熱の外来などの対応を変えざるを得ない場合があります。

こうした状況で、患者さんや近隣住民から問い合わせがあったときは、なぜ変更したのかという理由をきちんと説明し、納得してもらうことが大事です。ただし、伝え方を誤ってしまうと、相手を不快にさせたり、傷つけたりしてしまうことがあります。

F男さんのような例では、ワクチン接種のスケジュールなどの方針は、国や地方自治体が決めるものですが、受付を中止したのは、あくまでもクリニック側の都合によるものです。そのため、まずは「ご案内が行き届かず申し訳ありません」と患者さんに謝罪することが重要です。その上で、対応が変わった理由を説明します。配慮の言葉が何もないままいきなり説明から入ると、「わざわざ時間をつくって問い合わせしたのに」と患者さんもかちんときてしまいます

そして説明する際は、何が起きるか予測のつかないコロナ禍ということを踏まえ、「今後、状況によって再開する可能性もありますので、その場合はお知らせいたします」のように、変更する可能性があることを補足しておきましょう。こうすることで、次にもしその患者さんが来たときに再開していたとしても、クレームに発展することはありません。

さらに説明の最後に、患者さんにとって有益な情報を伝えます。例えばこのような感じです。「近隣のA病院ではワクチン接種が行われています。B集団接種会場では予約なしで接種が受けられます。お手数ですが、そちらにお問い合わせいただけますでしょうか。何かお困りのことがあれば、遠慮なく当院にご相談ください」。このようにプラスアルファの役立つ情報を伝えることで、「問い合わせて良かった」と患者さんの信頼につなげることができます。

行き届いた対応でクレームに発展させず、逆に、「きちんと対応してくれる親切なクリニック」という信頼につなげていきましょう。


〈コツ7〉不安を抱える患者の立場になって、院内の動線など環境を整備して

福岡氏:医療接遇というと、身だしなみや言葉づかいなどが浮かぶと思いますが、環境整備も含まれると私は考えます。なぜなら、院内の動線、整理や整頓、清掃などが整備されていると、患者さんは気持ち良く受診できます。待合室やトイレ、検査用更衣室などについて、日頃より、患者さん目線で細かくチェックすることが大切です。

特にコロナ禍では、衛生管理や感染対策には敏感になっている患者さんが増えています。G代さんの例のように、トイレや洗面所に案内する場合は、できるだけ先にスタッフが清潔かどうかを点検できるといいでしょう。

そして環境を整備することは、感染予防、安全性の向上、スタッフがものを探す時間など時間的コストの削減など、さまざまなメリットがあります

このように環境が整っていることで、スタッフの心にも余裕が生まれるので、患者さんへの目配りができるようになります。結果、医療安全にもつながります。定期的にスタッフ全員で、患者さん目線になり院内をチェックし、ものの置き場所や表示などを工夫することをお勧めします。

患者さんは、院内の動線や設備の不備、衛生状態などをよく見ているものです。診察室に入るまでに、患者さんは敷地内の駐車場から始まりたくさんの情報を得ており、クリニックに対する評価にも影響します。


【後編まとめ】医療安全につながる接遇を、クリニックの発展に生かして

前編、後編に分けて、医療接遇の7つのコツをご紹介しました。

取材の中で、福岡氏は「『笑顔で挨拶する』といったことだけではなく、医療接遇の大きな目的は安心安全で、適切な医療の提供につなげることです。医療安全につながる対応や環境の整備は、患者さんを満足させるだけでなく、スタッフからも選ばれやすくなります。その結果、クリニックも発展するのです」と強調しました。

コロナ禍により、何よりも衛生管理や安全性が重視され、人々の考え方や社会の在り方までも大きく変わってきています。ウィズコロナ時代、医療安全につながる医療接遇は、クリニックにおいても最も必要な視点ではないでしょうか。

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