悪質な投稿による被害多数……問われる口コミの信ぴょう性

各社口コミサービスの運営体制が健全化される一方で、悪質なユーザーによる虚偽の投稿が相次いでいます。大手検索エンジンのマップ上の口コミには、明らかな偽アカウントによる営業妨害のような口コミが多く見られ、一部の人による「荒らし行為」が指摘される事態となっています。

いわれのない悪評でも放置すると独り歩きしてしまうことがあり、悩ましいですね。あまりに悪質な投稿については弁護士に相談の上、情報開示請求によって発信者を特定するのも一つの手段です。ただし、訴訟問題に発展してパワーがかかるので、できれば避けたいところ。まずは運営者に削除依頼を出してみるのが良いでしょう。

また、悪い口コミに対して厳しい口調で反論を書き込むのは、読んだ人に悪い印象を与えることになり逆効果かもしれません。ユーザーは、口コミのすべてをうのみにしているわけではありません。評価の良い投稿、そうでない投稿のバランスを見て信ぴょう性を探っているようです。

あるクリニックでは、悪い口コミに対しては真摯に受け止めていることをアピールしつつ、実際に改善できるところは改善し、日々誠実な対応をしていくことで良い評価が増えたとおっしゃっていました。地道な努力が悪質なユーザーに打ち勝った事例ですね。

虚偽広告と判断されることは最大のリスク

今回は、医療機関の評判に関する広告の是非について解説しました。体験談は広告禁止事項ですが、患者以外の第三者が内容を編集したり、患者を装ってありもしない体験談を投稿したりすると、虚偽広告と見なされてしまいます。

2020年に、広告主の社員と広告代理店の代表が逮捕された事件を覚えていますでしょうか？　未承認の健康食品を「肝臓疾患の予防に効果がある」などと虚偽の事実をうたい、医薬品医療機器等法に違反（※）したものです。その際の広告手法が、第三者による体験談に見せかけた記事風広告でした。

虚偽広告は特に重く罰せられる違反であり、刑事罰が科せられる可能性も秘めています。医師が処罰の対象となった場合は、医業停止などの処分も十分にあり得ます。刑事罰となると医療機関名とともに報道され、信頼を取り戻すことが不可能に近くなりますので、くれぐれもご注意ください。

本コラムも残すところあと3回となりました。次回は医師の資格等に関する広告について解説します。

※医療広告は、医療法だけでなく医薬品医療機器等法（薬機法）、不当景品類及び不当表示防止法（景表法）などの関連法令にも準拠しています。

2021.05