さらに特徴的なのは、スタッフ専用の出入り口、階段、廊下、トイレを作り、患者とは完全に動線を分けていること。

「やはり、スタッフのプライバシーを守ることが大事かなと。正直、コストはかかりましたが、動線を完全に分けることで、例えばスタッフが帰るところを患者さんに見られて気まずい、といったことがないですからね」（土原院長）

開業前の、建物を設計する段階から“スタッフのため”を考慮していたとは、その気遣いのこまやかさを感じさせます。「スタッフと患者の距離感」がほど良く保たれているからこそ、オン・オフをしっかり切り替えて、気持ち良く働けるのでしょう。

エピソードつきの表彰制度で、スタッフ全員の納得感を高める

同院が開業当初から取り組んでいるというのが、スタッフの努力や成長に対する表彰制度。夏と冬の年2回、ボーナス支給日の朝礼で2～6人ほど表彰を受けるスタッフを発表しています。表彰では、商品券のほか、パスタマシーンやトースター、炊飯器といったはやりの家電、お酒が好きな人には高級なワインなど、一人ひとりに合わせた贈り物をしているのだとか。

ここでポイントなのが、「表彰にエピソードを添えること」だと、美紀さんは話します。

「後輩の指導を頑張ってくれた、業務の改善をしてくれた、など『この人はこんなことをしていました、それに対する表彰ですよ』という発表の仕方をしています。そうすると、表彰されなかった人は、『なるほど。では自分も心がけてみよう』と前向きに捉えられると思うのです」（美紀さん）

スタッフ一人ひとりの努力や成長を見て、表彰につなげるために、院長と美紀さんは日頃からスタッフと密なコミュニケーションを欠かさないようにしているとのこと。同院では、朝と昼に15分程度のミーティングを行うほか、毎日スタッフが輪番で業務中の気づきやヒヤリハットを書いて提出し、それに対して院長と美紀さん、副院長が返事を書く、というのが定例となっているそうです。

「例えば、受付スタッフと診療放射線技師とでは、仕事の内容も違えば、仕事量も仕事の難しさも違うので、点数での評価はしづらい。だからこそ、表彰理由となるエピソードを添えることで、表彰された人もそうでない人も、スタッフ皆が納得感を持つことができると考えています」（土原院長）

スタッフ個人をきちんと評価するだけではなく、それによって、周囲にどのような影響があるのかまで考え抜かれた取り組みです。「個人」と「全体」両方を大切にすることで、スタッフ同士がほど良い距離感でいることができ、それが良好な関係性にもつながっているのではないでしょうか。

スタッフごとにオーダーメイドで取り組む、スキルアップのためのサポート

「自分たちの受けたい医療を提供する」をコンセプトに開業した土原院長と美紀さん。スタッフに対しても、「自分がしてほしいと思うことを、患者さんにして差し上げてほしい」と常に伝えているそうで、接遇を含めた教育面に力を入れており、研修・勉強会や教材の費用補助などスキルアップのためのサポートも充実させています。

例えば受付スタッフの場合、まず医療事務の接遇に関するテキストを読むことを勧めるそうですが、美紀さんが実際に読んで、いいと思ったものを紹介しているのだとか。

「文章だけだと頭に入りにくいので、イラストが多めで、『これならできそう！』とすぐにイメージが湧き、女性の小さなかばんにも入る薄いタイプを選んで、『私も読んだけど、良かったよ』と勧めています」（美紀さん）

しかし、この教育に関する福利厚生、過去には失敗も重ねてきたと院長は言います。

「人によっては、クリニックが費用を出しすぎると『義務』に感じてしまって、かえって学ぼうという意欲がなくなってしまうことがあったんです。ですから、スタッフそれぞれの性格や資質、いま磨くべきスキルを見極めて、どの研修を勧めるか、全額こちらで出すか、交通費だけを出すかなど、ケースバイケースで対応するようになりました」（土原院長）

普段からスタッフ一人ひとりとしっかりコミュニケーションを図り、相手の希望やキャラクター、行動パターンを知り尽くしているからこそできる、オーダーメイドの福利厚生といえるでしょう。スタッフにとことん寄り添いながら、過剰になりすぎず、不足のないように。スタッフと院長とのほど良い距離感がポイントのようです。

院長は「経営者目線」、マネジャーは「スタッフ・患者目線」。異なる立場でスタッフに接する

あうんの呼吸でインタビューに答えてくれた土原院長と美紀さんですが、スタッフとの「ほど良い距離感づくり」の鍵となるのは、二人がともに経営者としての立場を取るのではなく、院長は「経営者目線」、美紀さんは「スタッフおよび患者目線」と、それぞれ異なる立場を取っていることにあるようです。

もともと社交的な性格で、なにより人をもてなすことや、それによって心地良い空間をつくり出すことが好きだという美紀さん。スタッフを監視していると思われないために、同院に来るのは週1回程度にしているそうですが、出勤するとスタッフとたくさん話すようにしているといいます。決してアイコンタクトだけで済ませることなく、積極的に話しかけに行き、スタッフが話しかけやすい雰囲気をつくるよう心がけているようです。

「女性が多い職場なので、院長にはできない女性ならではの会話をして、みんなの悩みを聞くのが私の役割。仕事の難しい話はあえてせずに、『ここがすごく良かった』『この間、患者さんがこのように褒めていらしたわ』と、うれしいな、よしもっと頑張ろうという気持ちになってもらえるような声かけを常に意識しています」（美紀さん）

また、身体的・精神的な不調や子育ての悩みなど、何か困り事があれば、スタッフはまず美紀さんに相談するそうです。

「ミーティングルームは、ダイニングテーブルを入れたりカップを飾ったりして、家庭的な雰囲気を演出することで、心がほぐれた状態で話をしてもらえるようにしています。冷たく寂しい会議室では、緊張して言いたいことも言えなくなると思うので」（美紀さん）

2021.10