〈前編〉患者に聞いた！私がかかりつけ医に決めた「推しドクター」4つの条件

医療機関を探す際、患者は「ドクターに関する情報」を重視

患者がクリニックを探す手段として、インターネットや雑誌などで情報収集し、比較検討するのが当たり前となった昨今。自身や家族が通うためのかかりつけ医を探すとき、どんな視点で決めているのでしょうか？

2020年にドクターズ・ファイルが行った患者調査（※）によると、「病院・クリニックを選ぶ際、重要視しているポイントは？」の質問に対し、65.8％（3位）の人が「治療方針や得意な治療・検査など、ドクターに関する情報」と回答。

診療時間（1位）や近さという立地的条件（2位）などの基本情報は、実際に通う上での物理的条件となるため、ラインキング上位は必然と考えられます。よってここで注目したいのは3位にランキングされている「ドクターに関する情報」です。

おそらく患者心理としては、診療時間や立地的条件などの基本情報によって「通うクリニックとしての候補」までは絞り込むものの、それだけで「自分にとってベスト」と判断するには至っていないことが予想されます。そこで、判断の決め手となるのが、この「ドクターに関する情報」なのでしょう。

それでは、患者にとっての「いいドクター」とは一体どんなドクターなのでしょうか？

本稿では、アンケート調査と併せて、患者の深層心理により迫るべく、ヒアリング調査を実施しました。実際にかかりつけ医を持ち、日頃より医療機関を利用している患者とその家族に、「あなたが推す、いいドクターとは？」と質問。その声を通じて、いいドクターの条件を前後編で考察します。日々の情報発信や、患者がより通いやすくなるクリニック作りのヒントとして、ぜひお役立てください。

〈推しドクターの条件1〉わかりやすく伝える「コミュニケーション力」

IさんとYさんがいいドクターだとする条件は、診断結果や治療内容をわかりやすく伝える「コミュニケーション力」だと言います。

実際、ドクターズ・ファイルの患者調査でも、「ドクターのどんなところを重視するか」という質問に対する回答は、「診断の的確さ」（4位）や「ドクターの経歴や資格」（6位）を上回り、「説明の仕方などコミュニケーションの取り方」（3位）がランクインしています。

この調査結果と2人の声から患者の心理を読み解くと、そもそも日本の医療はレベルが高く、クリニックや病院で誤った診療を受けるようなことはまずないだろうという安心感がベースにあると推察できます。

つまり、ドクターの診断や治療が的確なのは大前提であり、その上で診断結果や治療内容をわかりやすく説明してくれる「コミュニケーション力」こそ、自分にとっていいドクターかどうかを見極める大きな判断材料になっているということです。

誰でも、わからないことは、不安や恐怖、ストレスにつながるもの。説明のわかりやすさを求めるのは、ごく自然な心の動きかもしれません。

〈推しドクターの条件2〉不安や意図をくみ取ってくれたという「安心感」

UさんとSさんは、いいドクターには「不安や意図をくみ取ってくれた」という安心感があると言います。ここにはどんな患者心理が働いているのかを探っていきます。

先ほど、患者の本音として、ドクターには「コミュニケーション力」を求めるということを前述しました。それでは、そもそも患者は過去に通っていた、または現在通っているクリニック・病院で、十分なコミュニケーションが取れたと感じているのでしょうか?

ドクターズ・ファイルの患者調査によると、ドクターに聞きたいことを十分に聞けないという経験のある人は、「十分に聞けないことがある」（18.7％）「十分に聞けないことがたまにある」（52.1％）を合わせるとなんと7 割にも上りました。

そして、UさんとSさんにも聞いてみたところ、「前に通っていたクリニックは聞きたいことが聞けず、もやもやが残った」と口をそろえます。

「わからない＝不安」だからこそ、自分の状態やドクターの見立て、これから受ける治療内容を詳しく知りたいと思うのが患者心理です。にもかかわらず、こうした状況が生まれているのは、「先生は忙しそうだし、短い診療時間の中であれこれ質問するのは気が引ける」と気兼ねしてしまう実態があるからと予想されます。

2人の冒頭発言の背景にはこうした患者の遠慮があり、それが後々、「聞きたいことを聞けなかった」という不満につながっていくのかもしれません。

患者の不満や不安をくみ取った上で、わかりやすい言葉で丁寧に説明をするということが、受診時の満足感、つまりクリニックや病院に対する信頼や高い評価につながります。であれば、ドクターは正しく診断・治療するだけではなく、「患者の不安を理解」し、「知りたい情報をわかりやすく説明」してこそ、患者の真のニーズを満たすといえるでしょう。

【前編まとめ】わかりやすい説明、聞きやすい態度が安心感につながる

この前編では、患者の多くが、ドクターとのコミュニケーションを重視していることがわかりました。そして、「不安や意図を理解してくれる」「わかりやすい説明」という点が、患者からは「いいドクター」の条件として挙げられました。

一見、当たり前のことのように思われがちですが、逆に当たり前だからこそ、忙しい日々の診療の中で、数多くの患者と向き合うドクターにとっては、意外と見落としがちなポイントなのかもしれません。

続く後編でも、患者の本音を通じて、患者がいいと感じるかかりつけ医の条件を探ります。（ドクターズ・ファイル編集部）

※ドクターズ・ファイル編集部による「患者のクリニック選びに関する調査」。対象は、全国主要都市に住む、もしくは勤務する20～59歳の男女4000人。2020年7月にインターネット調査にて実施。